PHẦN 7
Khách hàng là thượng đế
Dịch vụ khách hàng
˜ Bí mật về dịch vụ khách hàng
tuyệt hảo của Ty Boyd
˜ Dịch vụ khách hàng nổi bật là công cụ
bán hàng hiệu quả
˜ Những phàn nàn của khách hàng tạo ra
bán hàng nếu bạn xử lý chúng 1 cách
xác đáng
Dịch vụ khách hàng thỏa đáng
đã không còn được chấp nhận
Bí mật về dịch vụ khách hàng của Ty Boyd
Dịch vụ khách hàng là 1 trong những từ kỳ bí nhất trong ngôn ngữ của chúng ta. Thông thường, cũng giống như khách hàng, khi chúng ta thất vọng về dịch vụ mà chúng ta nhận được (hoặc thái độ đi kèm theo nó) chúng ta tìm đến 1 người bán hàng khác. Thật đáng kinh ngạc. Một doanh nghiệp thực hiện bán hàng, có được khách hàng, và sau đó, qua 1 cử chỉ khiếm nhã, 1 thái độ lãnh đãm, theo dõi khách hàng kém, dịch vụ tồi, hoặc phản ứng chậm trễ trước những yêu cầu của khách hàng, hoặc những điều tương tự như vậy, đánh mất khách hành mà họ đã mất rất nhiều công sức tìm được.
Điều đó có vẻ rất nực cười, nhưng nó xảy ra hàng nghìn lần mỗi ngày. Nó xảy ra rất nhiều lần với mỗi chúng ta. Và bây giờ, chúng ta hãy nói về nó. Trong thực tế, số liệu cho biết rằng những khách hàng bực tức sẽ lể về phiền tóai của họ nhiều gấp 20 lần 1 khách hàng hài lòng.
Dịch vụ khách hàng của bạn tốt như thế nào ? Một khi bạn đã bán được hàng, bạn có nỗ lực để giữ khách hàng như là bạn đã nổ lực để có được khách hàng hay không ?
Tôi đã tham dự 1 cuộc hội thảo của Ty Boyd gọi là Bí Mật Về Dịch Vụ Khách Hàng. Tôi nghĩ mình sẽ có được 1 bài học lớn từ 1 nhà diễn thuyết tên tuổi. Tôi đã nhầm. Tôi đã có 1 chuỗi những bài học không thể tin được từ người thuyết trình hôm đó. Tôi đã có 1 phần thưởng với hơn 100 nguyên tắc, bài học và ví dụ về những gì cần phải làm và những gì không nên làm trong 1 cuộc truy tìm không có hồi kết thúc để phục vụ và duy trì khách hàng.
Chúng ta đã để mất khách hàng như thế nào? Ty bOYD đưa ra Bảy sai lầm chết người trong dịch vụ.
1. Coi trọng vấn đề tiền nong và lợi nhuận hơn bán thân dịch vụ
2. Sự tự mãn do những thành công mang lại
3. Việc sắp xếp tổ chức không tạo ra môi trường làm việc theo nhóm (mọi người đổ lỗi lẫn nhau hoặc rên rỉ “Đó không phải là việc của tôi”)
4. Thiếu những khóa đào tạo nhân viên hợp lý, thiếu sự ghi nhận công lao của nhân viên hoặc không giữ họ lại để làm việc.
5. Không lắng nghe – hình dung trước những câu trả lời trước khi nghe phản ánh về tình huống.
6. Cô lập – không quan tâm đến khách hàng hoặc đối thủ cạnh tranh.
7. Chỉ biết nói, hoặc tồi tệ hơn, nói dối.
Có lẽ chúng ta đã từng là nạn nhân của 1 trong những sai lầm trên. Tuy nhiên, nếu được hỏi, bạn có thừa nhận bất kỳ sai lầm nào trong số đó không – bạn sẽ nói KHÔNG. Hãy đóan điều gì sẽ xảy ra? Ai đó đang nói dối hoặc đang sống ở xứ sở thần tiên nào đó chờ đợi những tấm vé đến Ross Perot Inaugural Ball.
Dịch vụ khách hàng là 1 vấn đề phức tạp và hết sức quan trọng đối với những thành công liên tiếp của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó rất dễ bị sai lệch nếu không có những chỉ dẫn và tiêu chuẩn.
Một vài triết lý của Ty Boyd về dịch vụ khách hàng…
 Dịch vụ khách hàng thỏa đáng đã không còn được chấp nhận.
 Dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng 100%
 Nhận thức của khách hàng là chính xác
 Một sai lầm cũng là cơ hội để cải thiện công ty
 Những khó khăn gặp phải có thể thúc đẩy tạo ra những sự sắp xếp lại đầy ích lợi
 Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng
 Hãy luôn học hỏi cách đưa ra câu hỏi
 Nghệ thuật quan trọng nhất – nghệ thuật lắng nghe.
Ty đã nói rất chi tiết về cách trau truốt kỹ năng nghe. Nó là chìa khóa cơ bản trong quy trình dịch vụ khách hàng, là người bán hàng, chúng ta thiên về việc nói quá nhiều. Đôi khi chúng ta thất bại và mất khách hàng bởi vì chúng ta không biết lắng nghe những nhu cầu và mong muốn thật sự của họ. Ty đưa ra nhựng nguyên tắc để tận dụng tối đa kỹ năng nghe và tăng mức hài lòng của khách hàng như sau:
1. Đừng ngắt quãng
2. Đưa ra những câu hỏi, sau đó im lặng. Hãy thật sự tập tring lắng nghe
3. Định kiến sẽ làm lệnh lạc những gì bạn nghe. Hãy lắng nghe mà không có bất lỳ định kiến nào
4. Đừng vội đưa ra những câu trả lời trước khi bạn nghe toàn bộ câu chuyện.
5. Lắng nghe mục đích, chi tiết và những kết luân.
6. Lắng nghe tích cực bao hàm việc phiên dịch
7. Hãy lắng nghe những gì không được nói ra. Những gì được ẩn đị thường quan trọng hơn những gì được nói ra.
8. Hãy ghi giữa những câu
9. Tiêu hóa những gì được nói (và không được nói ra) trước khi đưa chúng vào miệng
10. Hãy chỉ ra bạn lắng nghe bằng những hành động
Nghe có vẻ đơn giản ! Hãy tập trung vào nó
(Hãy đọc phần “ Muốn kết thúc bán hàng nhiều hơn ? Hãy lắng nghe nhiều hơn !” và “Học cách lắng nghe trong hai từ… Im lặng!” trong phần Nghệ thuật giao tiếp.)
Tại công ty L.L Bean, để nói “không” với khách hàng
bạn phải có sự chấp thuận của bộ phận quản lý cao cấp.
Dịch vụ khách hàng nổi bật là 1
công cụ bán hàng hiệu quả
Dịch vụ khách hàng là sự theo đuổi không ngừng sự hòan hảo để cho khách hàng hài lòng đến mức họ sẽ nói với người khác về cách họ được công ty bạn đối xử.
Đó có phải là cách mà khách hàng của bạn cảm nhận ? Theo Ty Boyd nếu họ cảm nhận như vậy, bạn thuộc về nhóm 5% doanh nhân thành đạt, 95% còn lại sẽ nhanh chóng thất bại. Trong rất nhiều năm, Ty đã thu nhập thông tin và diễn thuyết khắp nơi trên thế giới về dịch vụ khách hàng.
Mỗi một lĩnh vực kinh doanh lại có cách hiểu riêng về dịch vụ khách hàng bởi sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ. Điểm chung giữa những cách hiểu đó là những thuộc tính của dịch vụ khách hàng.
Dưới đây là 12 thuộc tính được trình bày trong buổi hội thạo của Boyd. Có bao nhiêu thuộc tính dưới đây có trong dịch vụ khách hàng công ty bạn ? Nếu công ty của bạn không có tất cả những thuộc tính dưới đây, công ty của bạn đang đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. Đó có phải là 1 cảm giác dễ chịu không ?
1. Nổ lực vì sự hài lòng của khách hàng bởi tất cả các nhân viên trong công ty.
2. Những phản ứng ngay lập tức trước những yêu cầu cảu khách hàng( ngay bây giờ, chứ không phải ngày mai)
3. Cá nhân chịu trách nhiệm đối với những nhu cầu của khách hàng( không chối bỏ trách nhiệm).
4. Hãy làm những gì bạn nói và theo dõi ngay lập tức.
5. Đồng ý hoặc chia sẻ với những lời phàn nàn hoặc thực trạng của khách hàng.
6. Linh động trong việc đáp ứng những nhu cầu cụ htể của từng khách hàng (khả năng đi quá giới hạn do chính sách công ty đề ra)
7. Tăng quyền quyết định cho nhân viên
8. Giao hàng thích hợp và đúng thời hạn.
9. Thực hiện những gì bạn hứa trước và sau khi bán hàng
10. Một hệ thống giao hàng không có lỗi và không có nhược điểm
11. Những nhân viên ưu tú phục vụ khách hàng và áp dụng dịch vụ khách hàng
12. Cười khi nói chuyện qua điện thoại.
“Hãy đề ra và thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng”
Ty Boyd
Dưới đây là những ví dụ do Ty đưa ra, trong phầ nói chuyện về Sự lãnh đạo và đổi mới trong dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp Mỹ:
Lĩnh vực ô tô – đặt tên cho dịch vụ của họ là dịch vụ ẤN TƯỢNG và họ theo đuổi thực hiện điều đó. Họ thực hiện chương trình GOTTAChA (Get out to The Customer’s Car ans Assist) – Sản xuất những chiếc ôtô phù hợp với từng khách hàng và dịch vụ hỗ trợ. Họ thực hiện theo triết lý WITTDTJR (What it takes to do the Job Right) – Làm những gì cần làm để thực hiện đúng công việc. Bạn có làm như vậy ? Trong ngành công nghiệp ôtô có rất nhiều nhân viên nhiệt huyết, hiểu biết, nổ lực giúp đỡ nhằm làm hài lòng khách hàng, với sự tập trung đặc biệt vào việc giúp đỡ khách hàng nữ có cảm giác được thông tin đầy đủ về sản phẩm mà họ cần – không bao giờ bạn có nhiều sản phẩm hơn mức khách hàng cần. Những cửa hàng tồn tại và khách hàng có thể cảm nhận điều đó.
Nordsrom – tòan bộ chính sách dịch vụ của họ là: “ Hãy sử dụng khả năng đánh giá sáng suốt của bạn ở trong mọi những tình huống.” ( Use your good judment in all situations). Những người tham dự hội thảo đã từng mua hàng ở đó đưa ra vô số những ví dụ về dịch vụ khách hàng được thực hiện hơn mức quy định đưa ra, bao gồm cả việc mua sản phẩm mà họ đã hết hoặc không dự trữ từ những đối thủ cạnh tranh và giao chúng cho khách hàng mà không tinh thêm bất kỳ khỏan thu phí nào.
L.L Bean – Trứơc khi 1 nhân viên nói “không” với khách hàng, họ phải có được sự cấp thuận của bộ phận quản lý cao cấp. Hãy nghĩ về điều đó.
Triết lý rất đơn giản:
Dịch vụ tuyệt hảo sẽ tạo nên cơ đồ qua việc khách hàng quay lại.
Dịch vụ sẽ tồi sẽ đẩy khách hàng của bạn đến với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Bất kỳ khi nào bạn gặp gỡ 1 khách hàng, hãy thử điều này:
Hãy đánh giá giá trị (khỏan lợi nhuận) của khách hàng đó mang lại cho bạn trong 10 năm tới, và bạn sẽ bắt đầu nhìn họ theo cách hòan tòan mới.
Ty đã viết ra 1 bản liệt kê 51 cách để tiếp cận ông chủ thật sự của bạn – khách hàng. Dưới đây là 1 vài ví dụ.
 Yêu cầu những người quản lý cao cấp nhất thường xuyên gọi điện chào hàng.
 Tạo 1 đừơng dây nóng với khách hàng.
 Đáp lại những yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng trong vòng 1 giờ phải trở thành chính sách của công ty
 Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả những phàn nàn của khách hàng trong vòng 24 giờ…sau đó rút ngắn lại còn 12 giờ.
 Yêu cầu những nhân viên/nhà quản lý cao cấp trực tiếp trả lời những phàn nàn của khách hàng.
 Tạo ra 1 khẩu hiệu xoay quanh ý nghĩa “(Công ty chúng tôi) có nghĩa là dịch vụ.” Hãy dán nó lên tường, lên đầu những lá thư, lên những tài liệu quảng cáo, lên đồng phục. Xăm chúng lên trán của bạn.
Gần đây tôi có tiến hành 1 cuộc hội thảo gồm 2 phần về hiểu biết khách hàng cho 1 công ty có 65 nhân viên.
Trong phần đầu tiên, chúng tôi nói về việc làm thế nào để tạo ra 1 đội ngũ dịch vụ khách hàng đáng nhớ và đã sử dụng ví dụ trên. Một tuần sau, khi tôi thực hiện phần thứ hai của cuộc hội thảo, tất cả những nhân viên đều mang khẩu hiệu “CFC có nghĩa là dịch vụ” được in trên mảnh giấy màu vàng và dán lên trán của họ. Điều này thật tuyệt vời.
Bạn múôn tòan bộ bản kê 51 cách tiếp cận gần hơn với ông chủ thật sự – khách hàng của bạn ? Hãy truy cập vào trang web http://www.gitomer.com, đăng ký nếu bạn truy cập lần đầu tiên, và nhập dòng chữ “Ty Boyd” vào Gitbox.
Khi khách hàng phàn nàn, bạn có cơ hội
để củng cố mối quan hệ.
Những phàn nàn của khách hàng tạo ra bán hàng…nếu bạn xử lý chúng 1 cách xác đáng
Khách hàng luôn đúng. Trừ khi họ sai, mà điều này thì xảy ra thường xuyên. Trong bán hàng, đúng hay sai không quan trọng. Quan trọng là sự cảm nhận của khách hàng. Làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ là điều quan trọng. Phương pháp hiệu quả nhất để xử lý những phàn nàn đáng sợ của khách hàng là gì? Hãy thử phương pháp va chạm cá nhân.
Đây là 1 công thức mà tôi liên tục sử dụng và phát triển. Để sử dụng phương pháp này, trước hết và quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí là lỗi không phải do bạn hoặc bạn không phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng. Khách hàng không quan tâm. Họ ngu ngốc. Họ chỉ muốn bạn giải quyết nó ngay lập tức.
Dưới đây là 15 bước để nhận trách nhiệm khi làm việc với những khách hàng không hài lòng và vui vẻ. Không chỉ mang lại hiệu quả, phương pháp này còn cung cấp 1 công cụ tự phân tích vào phần cuối để ngăn chặn sự tái diễn của vấn đề. Tất cả 15 bước phải được thực hiện hoặc bạn có nguy cơ đánh mất khách hàng của mình.
1. Hãy nói với họ bạn hiểu cảm giác của họ.
2. Hãy nhấn mạnh sự đồng cảm với họ (Hãy chỉ ra 1 tình huống tương tự. Hãy nói với họ rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền muộn.Và nói 1 điều tương tự đã xảy ra với bạn).
3. Luôn luôn lắng nghe. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn tất cả mọi thứ. Đừng xen ngang. Hãy đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hơn và tìm ra những điều cần làm để thỏa mãn họ.
4. Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể .(Đừng bao giờ tranh cãi hay nóng giận).
5. Ghi chép và khẳng định lại tất cả vấn đề đã được đề cập, chắc chắn rằng khách hàng đã nói tất cả những gì họ muốn/ cần nói.
6. Hãy là 1 đại sứ cho công ty bạn. Hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ trực tiếp giải quyết vấn đề.
7. Đừng đổ lỗi cho người khác hoặc tìm kiếm sử giải thóat. Hãy thừa nhận chính bạn (và/hoặc công ty của bạn) sai lầm và nhận trách nhiệm sữa chữa sai lầm đó.
8. Đừng đùn đẩy trách nhiệm. “Nó không phải là việc của t6i,”…”Tôi nghĩ anh ấy nói rằng,”…”Hiện nay cô ấy không có mặt ở đây,”…và “Ai đó phải có trách nhiệm xử lý vấn đề này” là những phản ứng không bao giờ được áp dụng với khách hàng hoặc được khách hàng chấp nhận.
9. Phản hồi ngay lập tức. Khi vấn đề nào đó xảy ra, mọi người mong muốn nó được xử lý ngay lập tức. Khách hàng muốn trở nó trở nên hòan hảo.
10. Tìm kiếm những điểm chung hơn là những vấn đề (Hãy cố gắng tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau.)
11. Hãy sử dụng sự hài hước. Làm cho mọi người cười sẽ làm cho họ thỏai mái.
12. Hãy tìm ra, tao đổi và đồng ý về 1 giải pháp hoặc cách giải quyết. Đưa ra những lựa chọn cho khách hàng. Khẳng định lại nó (bằng văn bản nếu có thể). Nói với họ những gì bạn dự định làm,,,và hãy làm những điều đó 1
13. Thực hiện việc theo dõi sau khi tình huống đựơc giải quyết.
14. Hãy cố gắng để nhận được thư phản hồi nếu có thể. Giải quyết 1 vấn đề thỏa đáng sẽ giúp củng cố sự tôn trọng, xây dựng nên tính cách, và tạo nên nền móng cho mối quan hệ lâu dài. Hãy nói với khách hàng bạn mong nhận được 1 đôi dòng cảm nhận về vấn đề đã được giải quyết.
15. Hãy hỏi chính bạ:” Bạn đã học đựơc điều gì, và bạn có thể làm gì để ngăn chặntình huống đó tái diễn ?Tôi có cần thực hiện những thay đổi?”
Nhận thức được 1 số thực tế khi cố gắng thực hiện
mục tiêu thỏa mãn khách hàng là hết sức quan trọng:
˜ Khách hàng biết chính xác họ muốn gì và như thế nào nhưng họ có thể là 1 người giao tiếp tệ hại và không thể truyền đạt hòan tòan cho bạn, hoặc nói với bạn theo cách làm cho bạn khó hiểu. Nếu khách h2ng không thể diễn đạt phàn nàn của họ rõ ràng và chính xác, chính bạn là người giúp họ thực hiện điều đó.
˜ Hãy nhớ rằng, bạn cũng là khách hàng ở 1 thời điểm nào đó. Hãy nghĩ về mức độ dịch vụ mà bạn mong muốn khi bạn là 1 khách hàng.
˜ Tất cả khách hàng đều nghĩ rằng họ là khách hàng duy nhất của bạn. Hãy đối xử với họ theo cách như vậy. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng.
˜ Khách hàng cũng là con người và có những vấn đề giống như chúng ta vậy.
˜ Khách hàng mong muốn dịch vụ được đáp ứng trong tích tắc.
˜ Tất cả đều phụ thuốc vào bạn.
˜ Sự cảm nhận của khách hàng chính là thực tế.
˜ Khách hàng xứng đáng để chúng ta phải cố gắng đáp ứng những gì họ cần.
Phục hồi là sức mạnh…
Khi bạn làm thỏa mãn 1 khách hàng không hài lòng hoặc thất vọng và bạn có thể thuyết phục họ viết bức thư nói với bạn rằng bạn đã có 1 cứ bắn nhắm vào mối quan hệ lâu dài.
Nếu vấn đề không được giải quyết, khách hàng chắc sẽ tìm tới đối thủ của bạn.
Khách hàng nói chuyện…
với cộng tác viên, bè bạn và hàng xóm của họ.
Đây là số người mà họ nói chuyện cùng để giải bày, chia sẻ những phàn nàn của họ.
3…nếu bạn có 1 công việc tốt
10…nếu bạn co1 côgn việc tuyệt vời
25…nếu bạn co1 công việc tồi tệ
50…nếu bạn có 1 công việcthực sự tồi tệ
Và hãy xem chương trình thời sự lúc 7 giờ tối nếu bạn có 1 công việc thật khủng khiếp.
Bạn nói về mình như thế nào ?